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餐廳被差評,這在如今的餐飲行業(yè)是一件令人頭疼的大事兒。差評一出,不但影響餐廳的網(wǎng)上排名,還會直接導(dǎo)致餐廳的客流量減少。
在這個吃飯先看星級、看評價的時代,餐廳遇到差評該如何應(yīng)對呢?
遇到差評,絕大多數(shù)餐飲老板的反應(yīng)是:客人怎么可以這樣?我們哪里做得不好?這客人真奇葩,這么好的菜品還給差評!
根據(jù)《2017年生活服務(wù)業(yè)消費滿意度報告》顯示,餐飲差評三大重災(zāi)區(qū)是粥店、茶餐廳、客家菜;差評原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服務(wù)不好等方面。
針對這些差評重災(zāi)區(qū),下面有幾個應(yīng)對措施,大家可以參考一下。
01 時間等待長
表現(xiàn): 排隊時間長,上菜慢,結(jié)賬久,找不到服務(wù)員等。
解決措施:
1.針對排隊時間長的問題,餐廳可安裝排隊取票機,也可多準(zhǔn)備一些凳子、瓜子和花生等零食,讓顧客耐心等待。
條件允許的餐廳還可以提供一些額外服務(wù),如像海底撈的美甲、擦皮鞋服務(wù)等。此外,還可實行等待時間超過多少分鐘優(yōu)惠多少金額等措施。(例如10分鐘優(yōu)惠10元金額、超30分鐘優(yōu)惠30、超過1小時優(yōu)惠50元等)。
2.針對上菜慢的問題,餐廳需要優(yōu)化運營流程,提前準(zhǔn)備好素菜、肉、調(diào)料等,保證做菜和上菜的效率。
3.結(jié)賬買單時間久,則需要加強對收銀員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),同時可開通掃碼買單,鼓勵顧客直接掃碼,減少前臺收銀壓力。
4.服務(wù)員處理事情慢,需通過管理激勵獎懲等措施調(diào)動服務(wù)員的積極性。
02 價格超預(yù)期
表現(xiàn): 價格貴、菜量少、折扣低等。
解決措施:
1.可以適當(dāng)?shù)卦黾右恍┵浧啡顼嬃?、水果等,提升客戶的滿意度。
2.可以每天推出1-2道特價菜,滿足顧客的需求。
3.可以設(shè)置階梯滿減活動,如滿100減10元、滿200減30、滿500減100等形式來提升客單量和折扣空間。
03 菜品不滿意
表現(xiàn): 覺得菜品沒特色,味道一般,油重、太咸、太淡、量太少,主菜沒有,菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。
解決措施:
1.總結(jié)大眾客戶進(jìn)行口味改良。
2.分析顧客最常點的菜品,做好備貨。
3.注重菜品新鮮度、溫度,監(jiān)督后廚狀況,避免菜品回鍋翻炒。
4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。
04 服務(wù)態(tài)度不滿意
表現(xiàn): 服務(wù)員臉色難看,愛答不理,不提醒顧客有優(yōu)惠,不主動幫助顧客解決問題等。
解決措施:
1.制定員工激勵措施,提升員工積極性
2.加強員工的管理與培訓(xùn),激發(fā)員工斗志
3.營造積極快樂的工作氛圍,關(guān)注員工心理變化。
05 環(huán)境不滿意
表現(xiàn): 太吵雜,無紙巾提供,無洗手間,地面太臟等
解決措施:
1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔
2.注重室內(nèi)擺設(shè),可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。
3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品
4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。
網(wǎng)上差評回復(fù)技巧
回復(fù)差評是十分考驗餐飲人智慧的一件事?;貜?fù)內(nèi)容不但要從顧客角度出發(fā),同時也要考慮到在不傷害自身門店形象基礎(chǔ)上,扭轉(zhuǎn)顧客的看法。
朋友派
先拉近一下雙方關(guān)系換位思考,協(xié)商處理。其他顧客看見會認(rèn)為老板確實不錯,挺會為人著想,想必還是不錯的。
認(rèn)錯派
先主動道歉承認(rèn)錯誤,然后再做出補償承諾(如下次贈飲品,邀請其做新品體驗等),并表達(dá)店鋪完善的決心(如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問題,本店愿給消費者免單等)
小 結(jié)
大部分的差評產(chǎn)生都是因為顧客覺得自己沒有得到重視,反饋了意見卻沒有得到答復(fù),最終一時氣憤導(dǎo)致。
因此,各位餐飲人在工作的過程中要做到及時反饋,及時處理,這樣才能讓差評在產(chǎn)生之前就得到解決。
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