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語言是服務(wù)中的重要組成部分,能不能對顧客把話說好,說恰當(dāng),對優(yōu)秀服務(wù)的影響都非常大。這里我們專門講講說話的技巧,服務(wù)語言的運用技巧。
(一)良言一句三冬暖
顧客是上帝,任何一個賓客,都希望能夠受到尊重,得到滿足,能顯出他們的尊嚴(yán)。尤其是當(dāng)賓客涉及賓主關(guān)系時,主人要顯出自己的身份,這時,服務(wù)人員要使用適當(dāng)?shù)恼Z言使顧客在進餐過程中得到滿意的服務(wù)。服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利地進行,在很大程度上取決于服務(wù)員的說話技巧,是否懂得說好話。人們常說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。所以,服務(wù)員切忌惡語傷人。
服務(wù)員應(yīng)切忌,無論如何都不要與顧客爭執(zhí),沒有了顧客,也就沒有了服務(wù)對象,餐館就要關(guān)門了。服務(wù)員說話之前,一定要多為顧客著想,把 好的服務(wù)用語送給顧客。
(二)注意說話的分寸
餐館服務(wù)的語言是十分重要的。話說得得體、有分寸是提供高質(zhì)量服務(wù)的基本要求,也是服務(wù)員所應(yīng)具各的基本素質(zhì)。
在餐飲服務(wù)中,服務(wù)用語一定要簡練、準(zhǔn)確,多使用敬語。在有的場合,服務(wù)員不懂得說話的分寸,該說的未說,使得原本歡欣的客人心頭涌上不快。這樣極大地減弱了整個餐館的服務(wù)質(zhì)量,從而影晌到整個餐館的聲譽。
作為餐館的服務(wù)員,通常上菜時要報菜名,如果是 后一道,則應(yīng)向客人說明:“你們的菜都上齊了。”這樣就避免客人等菜的尷尬局面,同時又體現(xiàn)了服務(wù)員得體而周到的服務(wù)。
(三)正確運用語法
先來聽一句這樣的招呼語:“包子里邊請!”
聽了這句話,你一定會對這樣的服務(wù)用語大打折扣,不明白是什么意思,其實這是講:“吃包子請往里邊請。”只因省了不該省的話,所以才成了“包子里邊請”這句誰也弄不明白的話。
我們通常所說“言為心聲”,語言是衡量一個人知識、教養(yǎng)水平的一個重要標(biāo)志。作為餐館服務(wù)員,臉上堆滿微笑顯然還不夠,還應(yīng)有較高的語言文宇修養(yǎng)。禮貌用語大都以口語形式表達,簡練是 基本的要求,但簡練不等于說話不準(zhǔn)確、不完整、不合乎基本語法,否則,縱有服務(wù)的熱情,也會因詞不達意而鬧出許多令人啼笑皆非的事情來。
或許你在餐館中常能聽到,“你只有一個人嗎?”“你要飯嗎?”“誰的肚片?” 這些令人非常不舒服的話。這些話因未加應(yīng)有的修飾,而引起賓客的反感和不悅。對于有較高的文化修養(yǎng)、消費水準(zhǔn)的賓客來說,簡直是不堪入耳。
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