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“未經(jīng)本店認(rèn)可謝絕本地中年婦女點(diǎn)單”;
“本店面不便宜量力而入”;
“本店就是在某些X絲、小人惡意誹謗中成名的,感謝你們花時(shí)間對(duì)本店的謾罵,本店再重申一遍:看不慣請(qǐng)不要來(lái)本店,你認(rèn)為不好吃可直接退錢走人”;
“為了保證面碗不帶病菌,請(qǐng)不要將紙巾扔在面碗里”;
“本店出面慢,心有急事、無(wú)耐心、斤斤計(jì)較者請(qǐng)去別家店”;
“雨天盡量帶破傘來(lái)店,故意拿別人好傘,沒(méi)好運(yùn)”;
“請(qǐng)不要貪便宜點(diǎn)小胃口,說(shuō)少而無(wú)理取鬧,此面是專門針對(duì)胃口小女性安排的,只有一兩多面,不能加面”……
那個(gè)我行我素的孫老板,那個(gè)從來(lái)不覺(jué)得顧客是上帝的明呈黃魚(yú)面館,前些日子卻悄然撤下最被人詬病的“謝絕本地中年婦女點(diǎn)單”告示。
不過(guò),貼在墻上其它手寫告示還在,喜歡的人覺(jué)得“話糙理不糙”,忍不住點(diǎn)贊;不喜歡的人覺(jué)得攻擊性太強(qiáng),話太難聽(tīng),太傷人。
記者再次探訪了爭(zhēng)議中的這家黃魚(yú)面館,找到了寫下這些告示的店主,聽(tīng)他講了講內(nèi)心的想法。
正方聲音: 墻上寫的,話糙理不糙
昨天中午,在斜土路的明呈黃魚(yú)面館,正在用餐的陳先生告訴記者:“這些提示,看上去都不算太友善,乍一看的確讓人不舒服。但是,細(xì)細(xì)想想,就是那么回事。我也明白店家是有苦衷的。”
不過(guò),陳先生說(shuō),如果他開(kāi)店,他不太可能這么寫提示語(yǔ)去刺激顧客。和氣生財(cái),上門客,要給足面子。
陳先生說(shuō),他也算不上回頭客,偶爾路過(guò)店里,進(jìn)來(lái)吃碗面。近50元的價(jià)格,雖然不便宜,但是也還能接受:“我就是來(lái)吃飯的,填飽肚子就走。墻上怎么寫,也要看你怎么想。”
帶著孩子來(lái)吃面的洪女士說(shuō),她家就住在附近,對(duì)孫老板還是比較了解的。
“他就是嘴直,人蠻好。墻上寫的,話糙理不糙。以前貼的“本地中年婦女不要來(lái)”之類的話,我們也跟老板提出過(guò),他后來(lái)撤掉了。你看,我不也是本地中年婦女嘛,他沒(méi)有趕我們。我們跟孫老板不是處得很愉快嗎?”
洪女士指著玻璃門上的告示語(yǔ)說(shuō),這些字,紙都變色了,估計(jì)有上十年了。
如果你把這個(gè)當(dāng)作面館的獨(dú)特風(fēng)格,而不是對(duì)號(hào)入座,你甚至就會(huì)覺(jué)得很有意思:“當(dāng)然,我也在網(wǎng)上看到過(guò)評(píng)論,很少有人像我這么想,這么看。”
反方聲音: 憑什么給客人做人生導(dǎo)師
“我覺(jué)得這家店的老板思路是有問(wèn)題的。”顧客丁女士說(shuō),店家不從自身角度找原因,卻把一些問(wèn)題都?xì)w咎于顧客。
“用醋洗碗筷,的確不對(duì),也很極端。但是,你要想想,人家為什么倒你的醋洗碗洗筷子?店家不是想辦法化解顧客的疑慮,而是用挑釁的言語(yǔ)指責(zé)顧客。”
“你看那告示:斤斤計(jì)較者請(qǐng)去別家店,這是什么態(tài)度?誰(shuí)是懷著斤斤計(jì)較的目的上你家吃飯的?”丁女士說(shuō),四五十元錢一碗面,雖然可以接受,但是的確不便宜。
很多星級(jí)酒店里,一碗面動(dòng)輒八九十元,甚至一百多元,但是人家賣的是服務(wù),你能說(shuō)你的小面館是星級(jí)服務(wù)嗎?夠幾星級(jí)呢?
說(shuō)到激動(dòng)處,丁女士直言:
“這個(gè)店老板感覺(jué)太好,這個(gè)底氣從哪里來(lái)?我覺(jué)得非常驚訝。不錯(cuò),顧客的確不應(yīng)該覺(jué)得自己是上帝,但是,顧客是有尊嚴(yán)的。
你一個(gè)小店老板,換個(gè)環(huán)境,能比我們普通人高明多少?不一樣斤斤計(jì)較、雞零狗碎嗎?憑什么要給進(jìn)店的客人做‘人生導(dǎo)師’?”
對(duì)話店老板: “顧客不是上帝,體面是自己做出來(lái)的”
記者: 未經(jīng)店家認(rèn)可謝絕本地中年婦女點(diǎn)單,有顧客說(shuō),這話難聽(tīng),你怎么想的?
孫老板: 我也不是一概而論不為本地中年婦女提供服務(wù),只針對(duì)那些難纏的人。開(kāi)店這么多年,什么樣的人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)?有些女人只要一進(jìn)門,我就看得出來(lái)是不是“潑婦”。我不會(huì)給“潑婦”提供服務(wù)。
這些女的,都是我們這附近的。有幾次跟她們爭(zhēng)吵,肝都被氣痛了。所以我干脆謝絕她們進(jìn)店。
我手下有這么多人,團(tuán)隊(duì)要帶好,服務(wù)要做好,哪有時(shí)間去應(yīng)付她們!
記者:這帖子怎么不見(jiàn)了? 孫老板:我撤掉了。因?yàn)橐欢螘r(shí)間之后,這些本地中年婦女不來(lái)了。
記者 : 也有顧客反映,這句話傷害了一個(gè)群體,帶有明顯的歧視。
孫老板: 要是有人覺(jué)得不舒服,看不順眼,可以不到我店里來(lái)。講道理的顧客,就會(huì)覺(jué)得這個(gè)很正常。
比如,我曾經(jīng)提示過(guò),不要用本店的醋洗筷子。你不信任我們店里碗筷是干凈的就不要來(lái),或者自己帶筷子。
有些顧客一坐下來(lái),就倒瓶里的醋洗筷子。我的醋是給顧客吃的,不是給你洗筷子的。一瓶醋,就那么倒出來(lái)洗筷子,這樣的顧客,我就明著叫他們不要來(lái)。沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣的人,看到這個(gè)提示,會(huì)覺(jué)得我傷害他們,歧視他們了嗎?
有些顧客,德行就是差。吃完飯,擦過(guò)鼻涕的紙巾都丟進(jìn)面湯里。他們覺(jué)得這頓飯吃完了,不會(huì)再來(lái)了,這碗筷再怎么惡心都跟他們沒(méi)有關(guān)系。
這么壞的顧客,值得我們尊重嗎?我只想問(wèn)問(wèn)他們,在自己家里吃飯,會(huì)把用過(guò)的,甚至擦過(guò)鼻涕的紙巾放在飯碗里嗎?
還有,你到我店里抽煙,隨地吐痰,我當(dāng)然要提醒你。你不知道自己錯(cuò)了嗎?
我寫出來(lái)貼在墻上,你覺(jué)得傷面子,臉皮既然那么薄,為什么不在行動(dòng)上注意一點(diǎn)?響鼓不用重敲。很多公共場(chǎng)所都提醒不要抽煙,不要隨地吐痰,為什么我這提醒一下,有些人就敏感了?
記者 : 有些提示如果換種措辭,是不是效果更好?有顧客說(shuō)你這樣是為博眼球,是另類營(yíng)銷。
孫老板: 我不會(huì)搞網(wǎng)絡(luò),但是有人在網(wǎng)上罵我,我知道的。罵我的那些人是些什么人?他們天天搜集打折信息,買尾貨,至于服務(wù)質(zhì)量,一分錢一分貨等等基本常識(shí),他們沒(méi)有這個(gè)概念。
你看,都這個(gè)點(diǎn)了,我店里客人還是坐得滿滿的,很多都是回頭客,他們知不知道?我哪里需要搞什么營(yíng)銷?顧客吃得好,吃得滿意,就是我的營(yíng)銷。
我老老實(shí)實(shí)做生意,我做的就是口碑。很多店里賣老鴨粉絲湯,里面有沒(méi)有老鴨?都是調(diào)味粉調(diào)出來(lái)的。要是我來(lái)做,肯定要讓你吃到真正的老鴨,要讓你感到貨真價(jià)實(shí)。
有些人覺(jué)得我的黃魚(yú)面貴,一碗面要四五十塊錢,他們不想想,我的黃魚(yú)面都是現(xiàn)做的,你看得到黃魚(yú),料好,新鮮。
不是那種燒好的澆頭,你點(diǎn)單了,我很快就給你端上來(lái)。我這里沒(méi)那么快,所以,我墻上也有提示,你心急,想坐下來(lái)就能吃,那是不可能的。
記者 : 并非所有顧客都是你說(shuō)的這樣,你把這個(gè)貼在墻上,有沒(méi)有考慮過(guò)其他顧客的感受?
孫老板: 顧客不是上帝,根本就沒(méi)這個(gè)道理。你花50塊來(lái)吃碗面,就想為所欲為?
你要得到別人尊重,那就要自己好好做人。體面是自己做出來(lái)的,不是別人給你的。你花錢,我服務(wù),彼此平等。有些顧客真的要端正自己的態(tài)度!
記者 : 你把話說(shuō)得這么露骨,不擔(dān)心自己的生意?
孫老板: 我這店從2009年開(kāi)到現(xiàn)在,每天的銷售量都很穩(wěn)定,還開(kāi)了分店。其實(shí)我用不著這么辛苦。我就一個(gè)女兒,對(duì)錢的需求也不是太急迫。
但是,我就是想做點(diǎn)事,你看我有30個(gè)員工,我不但要把自己的生活搞好,員工們的生活,我也要搞好。雖然比較辛苦,但是我覺(jué)得我有責(zé)任,就會(huì)充實(shí)。
記者 : 分店里也寫這些話嗎?
孫老板: 分店是我的朋友在經(jīng)營(yíng),這個(gè)我不管。
小結(jié):
每家餐廳都會(huì)遇到這樣那樣的顧客,對(duì)于孫老板這樣直接貼標(biāo)語(yǔ)懟回去“教育”顧客的做法,態(tài)度可謂兩極分化,不少人拍手稱快,也有人認(rèn)為太過(guò)分了。
作為餐飲人,你怎樣看待這位餐飲老板的做法?你的餐廳遇到不那么友好的客人時(shí),是如何做的?
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