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餐飲培訓(xùn)
餐廳服務(wù)員必須掌握的說(shuō)服顧客的技巧
來(lái)源:美食可尋 時(shí)間:2018-08-18 10:23:36        瀏覽:236
餐廳服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)中,即便顧客出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)或者提出了不合理要求,也要盡量避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而要采取耐心說(shuō)服的方式來(lái)解決問(wèn)題。所以,餐廳服務(wù)員必須掌握一定的說(shuō)服技

餐廳服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)中,即便顧客出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)或者提出了不合理要求,也要盡量避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而要采取耐心說(shuō)服的方式來(lái)解決問(wèn)題。所以,餐廳服務(wù)員必須掌握一定的說(shuō)服技巧。

  一、分析說(shuō)服對(duì)象

  餐廳服務(wù)員在說(shuō)服顧客時(shí),首先要分析說(shuō)服對(duì)象,然后因人因事采取合理的方式來(lái)解決問(wèn)題。

  餐廳的顧客來(lái)自四面八方,他們可能有著不同的性格、不同的喜好、不同的信仰。所以,餐廳服務(wù)員想要說(shuō)服顧客,就應(yīng)從了解顧客開(kāi)始。

餐廳服務(wù)員必須掌握的說(shuō)服顧客的技巧

  餐廳服務(wù)員可以通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)來(lái)了解顧客的性格、喜好、飲食習(xí)慣等,然后分析出顧客的心理狀態(tài)和心理欲求。

  顧客的五大心理要求:

  (1)被尊重。顧客在尋求服務(wù)的過(guò)程中, 基本的心理需求就是尊重感。顧客都有“要面子”的心理,這也體現(xiàn)了顧客對(duì)尊重感的需求,沒(méi)有哪位顧客在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。所以餐廳服務(wù)員對(duì)顧客的尊重要貫穿始終,如果不能讓顧客感受到被尊重,再好的服務(wù)也會(huì)無(wú)功而返。所以,餐廳服務(wù)人員在遇到要否定顧客時(shí),一定要說(shuō)得委婉,不能傷及客戶(hù)的自尊。

  (2)求清潔衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是顧客就餐時(shí)的心理需要,它是安全需要在就餐時(shí)的反映。因此,餐廳環(huán)境必須清潔衛(wèi)生,服務(wù)員必須衣著整潔,操作規(guī)范。這樣才能給顧客健康安全的心理感受,滿(mǎn)足其清潔衛(wèi)生的心理需求。

  (3)求安全。馬斯洛需求層次理論中,“安全需求”是人們的心理第二大需求。顧客在餐廳就餐時(shí),希望餐廳能重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望就餐場(chǎng)所是安全的,不受外界的干擾。

  (4)求方便。顧客都希望餐廳能體現(xiàn)餐廳內(nèi)設(shè)施的使用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)。初到陌生環(huán)境就餐的顧客會(huì)產(chǎn)生疲乏感和不安,渴望能在方便舒適的環(huán)境中享受理想的服務(wù)。

  (5)求舒適。顧客來(lái)到一個(gè)陌生的地方就餐,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變會(huì)令他們有生疏感和不適感,他們都希望餐廳的就餐環(huán)境能讓他們感到舒適、愜意。

  二、讓顧客接受

  怎樣巧妙地讓顧客接受?下面幾個(gè)方法可以一試:

  (1)誘導(dǎo)顧客心理是說(shuō)服 有效的手段。餐廳服務(wù)員要善于把握顧客的心理,不宜與顧客針?shù)h相對(duì),應(yīng)該巧妙地誘導(dǎo)顧客的心理或感情,引導(dǎo)顧客自己轉(zhuǎn)變。

  (2)通過(guò)責(zé)備自己來(lái)暗示顧客作自我檢討。餐廳服務(wù)員在勸說(shuō)顧客時(shí),可以通過(guò)責(zé)備自己來(lái)暗示顧客作自我檢討.讓顧客自己認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤,這是一種間接批評(píng)方法。人們常有這樣的經(jīng)驗(yàn),“感情一抵觸,一點(diǎn)‘鹽醬’也進(jìn)不去,感情好了,叫他干啥就干啥”。這說(shuō)明了一個(gè)道理,說(shuō)服人、教育人時(shí)首先必須奠定感情基礎(chǔ)。感情融洽了,就好比敞開(kāi)了大門(mén),正確的思想就易于被對(duì)方接受。如果一個(gè)人有錯(cuò),常會(huì)在感情上出現(xiàn)“戒備狀態(tài)”,暗地產(chǎn)生一種抵觸情緒,如果說(shuō)服者不注意這一點(diǎn),出了問(wèn)題便劈頭蓋臉說(shuō)一頓,很容易造成對(duì)方的情緒抵觸,你講的道理他聽(tīng)不進(jìn),錯(cuò)誤也不易改。責(zé)備自己恰好是打開(kāi)這扇門(mén)的鑰匙,通過(guò)剖析自己的思想,并且在剖析自己的過(guò)程中講出令人信服的道理,進(jìn)而觸發(fā)對(duì)方檢討自己,克服自己的毛病,這樣,說(shuō)服者就達(dá)到了目的。說(shuō)服顧客的更好方法就是讓顧客自己說(shuō)服自己,餐廳服務(wù)員通過(guò)責(zé)備自己,讓顧客放下心理戒備,然后顧客才能理性地作自我批評(píng),通過(guò)自我批評(píng),顧客自己就把自己說(shuō)服了。

  (3)引導(dǎo)顧客換位思考。換位思考是人們的一種心理體驗(yàn)過(guò)程。它要求我們將自己的內(nèi)心世界與對(duì)方聯(lián)系起來(lái),站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題,從而與對(duì)方在情感上得到溝通,為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。換位思考實(shí)質(zhì)就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上。餐廳服務(wù)員如果不能直接地說(shuō)服顧客,可以通過(guò)暗示等方法讓顧客換位思考,這樣顧客就很容易做出理解體諒性的舉動(dòng)。

  (4)在玩笑中“不經(jīng)意”地勸說(shuō)。餐廳服務(wù)員說(shuō)服顧客,應(yīng)在一個(gè)相對(duì)比較輕松隨意的氛圍里進(jìn)行。因?yàn)?,?duì)顧客進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)過(guò)于嚴(yán)肅認(rèn)真,不利于顧客轉(zhuǎn)變思想。

  從人的心理角度考慮,那些固執(zhí)己見(jiàn)的人往往不容易接受正面直言勸導(dǎo),如果與其爭(zhēng)辯,更易弄得面紅耳赤,不歡而散。所以,在玩笑中進(jìn)行說(shuō)服工作,你的意見(jiàn)往往可以輕輕松松地被顧客接受。適當(dāng)?shù)嘏c顧客開(kāi)玩笑,可以拉近距離,緩和氣氛,使顧客放下戒備心理,這些都有利于說(shuō)服的成功。不過(guò),開(kāi)玩笑要適度,不能太露骨,不能太刺激對(duì)方,否則對(duì)方往往會(huì)產(chǎn)生反感或氣憤,這樣,說(shuō)服工作就會(huì)歸于失敗。

  (5)勸說(shuō)的態(tài)度和語(yǔ)氣一定要寬容。餐廳服務(wù)員在對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí),態(tài)度上要盡量寬容,語(yǔ)氣上要保持和氣。這樣顧客才容易接受你的觀點(diǎn)或者意見(jiàn)。

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