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語言是人們 主要的溝通橋梁,而餐廳服務(wù)員尤其需要重視對表達能力的培養(yǎng),因為對客服務(wù)中,服務(wù)員具有良好的語言表達能力,才能更好地和客人交流,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
餐廳服務(wù)員要做到語言美
餐廳服務(wù)語言是服務(wù)員與顧客交流思想、達到相互了解的工具,優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。服務(wù)員要做到語言美,須從以下幾個方面做起:
1.說話要用尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)
凡對來餐廳就餐的顧客說話,都應(yīng)冠以“您”等尊稱,言辭上要加“請”字,如“您請坐”“請等一下”。對顧客的要求不能滿足時,也應(yīng)婉言謝絕,并加“對不起”等抱歉的話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹,使人感到熱情。
2.說話要簡練、明確,不拖泥帶水
說話要簡練、明確。簡練,就是一句話能說清楚的絕不用兩句說;明確,是要交代清楚,使人能一聽就懂。
3.說話要委婉、熱情
委婉是一種頗有奇效的u合劑。委婉、熱情是指以一種坦誠開放的溝通方式對待對方,同時也尊重他人的感受。
4.要講究語言藝術(shù)
說話要講究藝術(shù),力求語意完整,合乎語法。很多時候服務(wù)員的本意是好的,但因為講話意思不完整、不合乎語法,反而會使顧客誤解。
某餐廳服務(wù)員看到客人的米飯吃完了,想給顧客添點飯,于是他這樣問顧客:“您還要飯嗎?”誰知此話一出,顧客大發(fā)怒火,當即反駁道:“你看我像要飯的嗎?”服務(wù)員此時才恍然大悟說錯了話。如果稍加修改,問“您還需要添點米飯嗎”,客人聽了就會覺得舒服。
5.要注意舉止表情
服務(wù)員的良好修養(yǎng)不僅表現(xiàn)在優(yōu)美的語言之中,而且表現(xiàn)在熱情的舉止和神態(tài)中,如顧客到餐廳用餐,服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐!”可是不帶微笑,而且漫不經(jīng)心,同樣會引起顧客的不滿。由此可見,良好的服務(wù)不僅要用語言來體現(xiàn),還要用表情、動作來配合。
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