官網(wǎng) 您好,歡迎來到尋餐網(wǎng),我們竭誠為你服務(wù)!
餐飲培訓(xùn)
面對餐飲暴力我們該怎么做?
來源:美食可尋 時(shí)間:2018-06-23 11:25:04        瀏覽:195
新年還未過完,一起服務(wù)員被打事件,讓眾多餐飲同行氣憤不已。服務(wù)員被打事件已經(jīng)不是一次兩次,為什么一線員工會(huì)接連出事?到底責(zé)任是該歸結(jié)在顧客的無理取鬧,還是服務(wù)員的

新年還未過完,一起服務(wù)員被打事件,讓眾多餐飲同行氣憤不已。服務(wù)員被打事件已經(jīng)不是一次兩次,為什么一線員工會(huì)接連出事?到底責(zé)任是該歸結(jié)在顧客的無理取鬧,還是服務(wù)員的處理不善,亦或是餐廳管理混亂?

面對層出不窮的餐飲暴力,餐飲人又到底如何保護(hù)自身?

01 一句“買單”,服務(wù)員被5名顧客毆打入院

2月26日,衡陽餐飲人的朋友圈被一則《主持公道,匡扶正義——尋找毆打餐企服務(wù)員的顧客的告示》消息在衡陽朋友圈刷屏。

在大家一片嘩然與聲討中,服務(wù)員許貴蘭卻躺在醫(yī)院,忍著渾身的疼痛和眩暈,靜靜地等待著法醫(yī)的鑒定結(jié)果。

許貴蘭回想起被打前的一幕,至今還有些發(fā)懵,她始終不明白為何一句“您結(jié)賬了嗎?”會(huì)遭到5名顧客的集體圍打和謾罵。

許貴蘭被打事件絕非個(gè)例,在餐飲行業(yè)幾乎每月都會(huì)爆出一兩件服務(wù)員被欺辱事件:

小龍坎門店員工因勸阻醉酒客人插隊(duì)而被打;

海底撈員工被嫌倒水慢,而被要求喝10杯水;

就連許多明星,成名前做服務(wù)員時(shí)也經(jīng)歷過被客人掌摑的窘境……

為什么餐飲人被欺凌事件總是層出不窮?

02 為什么“受傷”的總是服務(wù)員?

在這些暴力事件背后,我們不難發(fā)現(xiàn),除了顧客的無理取鬧,還存在很多原因。

1、社會(huì)傳統(tǒng)觀念使然,服務(wù)員地位普遍不高

 

在許貴蘭事件之后,我們看到了很多網(wǎng)友的議論聲,其中一位網(wǎng)友說道:

“服務(wù)員、快遞員、送餐員,這些人的學(xué)歷低,年齡小,看著就好欺負(fù),有些欺軟怕硬的人,在別處受了氣,只能用這些小孩撒氣。”

網(wǎng)友的這句評論也隱晦的揭示了一些行業(yè)內(nèi)無法言喻之事。

面對餐飲暴力我們該怎么做

2、企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制缺失,溝通出錯(cuò)導(dǎo)致沖突

 

前不久齊先生去前門的一家餐廳吃鹵煮,可因?yàn)辇R先生本身對鹵煮的口味比較挑剔,幾次三番的找服務(wù)員要佐料,由于店內(nèi)客人比較多,服務(wù)員有些忙碌,遂有些煩躁的說了句:

“事真多,就不愛做你這種人的生意!”隨后,拿了一罐鹽重重的放在了桌上。

雖然服務(wù)人員為齊先生提供了服務(wù),但因?yàn)橐痪浔г沟脑拝s讓齊先生心里很是窩火,如果遇到心情不好或者脾氣暴躁的顧客,將會(huì)導(dǎo)致矛盾加劇。

 

3、餐廳服務(wù)流程不完善,環(huán)節(jié)出錯(cuò)

 

春節(jié)期間,黃小姐和朋友一行6人去吃火鍋,餐廳滿位需要排隊(duì)。等了近一個(gè)小時(shí),也沒服務(wù)員來叫號(hào),黃小姐去詢問情況,被告知半小時(shí)之前就有了四桌客人結(jié)賬,但是遲遲沒有離開。

“你們不能去問下他們嗎?這有人都還沒吃上飯呢。那邊還有2個(gè)人占著六人位呢,桌都撤了。”黃小姐和朋友有些著急。服務(wù)員態(tài)度雖好,卻很無奈:“我們?nèi)ゴ呖腿诉@不合適。”

同樣都是客,面對這樣的困境,服務(wù)員又該如何呢?

黃小姐所經(jīng)歷的事情,在很多餐廳的客訴里都出現(xiàn)過,可是遲遲沒有引起商家的重視,而其中因?yàn)椴缓侠淼淖话才乓l(fā)的事件,也成了服務(wù)員和顧客發(fā)生沖突的癥結(jié)所在。

03 面對餐廳暴力事件 餐飲人到底該如何保護(hù)自己?

面對暴力事件頻發(fā),餐廳雖然不能選擇顧客,但可以通過一些措施來避免沖突和保障員工的生命安全。

1、豐富流程,用親切 “打動(dòng)”客人

 

大多數(shù)時(shí)候,沖突都是在一方表示不滿,而餐廳工作人員又沒有提供合理有效的方案導(dǎo)致的。

 

△顧客在用餐后,因?qū)φ劭鄄粷M意,對餐廳打砸的場景片段

餐廳的服務(wù)流程設(shè)置不合理,服務(wù)員工作中只是照本宣科,但是現(xiàn)場情況又是多變的,這就難免會(huì)出現(xiàn)問題。

因此,餐廳可以在宣導(dǎo)流程的時(shí)候,多加豐富,加些情景化的引導(dǎo)。

2、設(shè)置安全專員,出現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、調(diào)解

 

上文提到的衡陽服務(wù)員被打入院卻沒有人上前勸阻,這個(gè)很明顯就是餐廳的不作為。餐廳在服務(wù)好顧客的時(shí)候,也不應(yīng)該忽視員工的生命安全。為避免這樣的情況出現(xiàn),餐廳或許可以設(shè)立一個(gè)安全專員的崗位。

面對餐飲暴力我們該怎么做

火鍋品牌小肥羊就有這樣的崗位設(shè)置。

“店里安全員通常都是當(dāng)值主管或者經(jīng)理,時(shí)時(shí)需要關(guān)注門店的監(jiān)控,一旦發(fā)生突發(fā)事件,要及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。如,報(bào)警、安撫客人、事件記錄等。另外,安全員佩戴鮮明的安全員標(biāo)識(shí),對于一些不法分子,諸如小偷,可以起到威懾的作用。”

3、給員工足夠的權(quán)限,讓員工維權(quán)

 

顧客是上帝,在這個(gè)觀念灌輸下,很多餐廳要求員工千萬不能得罪顧客。這就導(dǎo)致服務(wù)人員處于弱勢地位。

當(dāng)出現(xiàn)顧客刁難,服務(wù)員害怕投訴或者被扣錢,遇到惡意刁難甚至辱罵毆打也都默不吭聲。

面對餐飲暴力我們該怎么做

△惠州某餐廳服務(wù)員被打

 

如果餐廳管理者能給員工明確權(quán)限,遇到不合理的要求可以拒絕,甚至有權(quán)限“請顧客離開”,那還會(huì)有那么多服務(wù)員被打不敢反抗的事情嗎?

沒有底氣的員工,注定是被欺負(fù)的。餐廳要做他們最堅(jiān)定的后盾!

小結(jié):

員工是餐廳的最大財(cái)富,但有多少餐飲老板意識(shí)到呢?餐飲行業(yè)為什么總是出現(xiàn)用工荒?為什么店里的員工總是留不???干著最累的活,拿著低工資,卻沒有得到足夠的尊重,甚至連生命安全也無法得到保障。試想一下,誰愿意貢獻(xiàn)自己的忠誠?


立即咨詢,預(yù)約報(bào)名
推薦同行業(yè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目給我
提交留言
您可以根據(jù)下列意向選擇快捷留言
我想學(xué)習(xí)該課程,請盡快聯(lián)系我
我想咨詢課程費(fèi)用和培訓(xùn)流程
我想了解有什么優(yōu)惠和開店支持
我想了解開店的利潤空間
離你們較遠(yuǎn)可以報(bào)銷車費(fèi)嗎
請問你們的教學(xué)方式是一對一嗎
請問學(xué)習(xí)期間食宿是免費(fèi)的嗎
熱門課程推薦
  • 最新發(fā)布

  • 熱點(diǎn)新聞

  • 猜你喜歡

免責(zé)聲明:1、該信息由企業(yè)、網(wǎng)友自行發(fā)布,其真實(shí)性、合法性由發(fā)布人負(fù)責(zé),本站不提供任何保證,亦不承擔(dān)法律責(zé)任。2、本站為用戶提供免費(fèi)信息展示,不收取任何費(fèi)用,如有冒充本站收費(fèi)行為請及時(shí)報(bào)警。
友情提醒:1、投資有風(fēng)險(xiǎn) 選擇需謹(jǐn)慎。為規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn),建議您在投資前務(wù)必多咨詢,多考察,降低投資風(fēng)險(xiǎn)。2、使用本站服務(wù),即代表您已閱讀并同意《尋餐網(wǎng)用戶使用協(xié)議》。
客服電話:400****533
商務(wù)合作:028-69****52

尋餐提示:創(chuàng)業(yè)有風(fēng)險(xiǎn),投資需謹(jǐn)慎     備案號(hào):蜀ICP備2021016936號(hào)-3

尋餐網(wǎng)公眾號(hào)

尋餐網(wǎng)公眾號(hào)

尋餐網(wǎng)微博

尋餐網(wǎng)微博

回到
頂部