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餐飲培訓(xùn)
外賣(mài)安全問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)
來(lái)源:美食可尋 時(shí)間:2018-06-21 06:11:07        瀏覽:253
在中消協(xié)3月15日上午發(fā)布的《品質(zhì)消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》中,質(zhì)量和安全為品質(zhì)消費(fèi)重要需求。餐飲外賣(mài)成為消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的消費(fèi)類(lèi)型之一,在餐飲外賣(mài)方面,有31.8%的受訪(fǎng)者
在中消協(xié)3月15日上午發(fā)布的《品質(zhì)消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》中,質(zhì)量和安全為品質(zhì)消費(fèi)重要需求。餐飲外賣(mài)成為消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的消費(fèi)類(lèi)型之一,在餐飲外賣(mài)方面,有31.8%的受訪(fǎng)者選擇“不健康、安全性差”。

 

外賣(mài)安全問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)

過(guò)去十年,食品安全事件屢屢發(fā)生。如2008年的三鹿“三聚氰胺奶粉”;2005-2011年皮革奶;2010年地溝油;2011瘦肉精事件;2013年臺(tái)灣統(tǒng)一味全等塑化劑超標(biāo)事件;2014年福喜使用過(guò)期肉事件;2015年工業(yè)鹽流向餐桌事件;2016年餓了么驚現(xiàn)黑心作坊;2017年海底撈老鼠門(mén)。億歐總結(jié)發(fā)現(xiàn),堂食食品安全問(wèn)題主要集中在食材、餐具、店面消毒、人員管理等環(huán)節(jié)。

除了堂食,在經(jīng)歷幾年市場(chǎng)補(bǔ)貼培育后,外賣(mài)已成為消費(fèi)者又一常態(tài)化就餐方式。據(jù)CNNIC第41次網(wǎng)上外賣(mài)的調(diào)查報(bào)告截至2017年12月,我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到3.43億,較2016年底增加1.35億,同比增長(zhǎng)64.6%,繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。“外賣(mài)熱”的背后,隱藏著安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等問(wèn)題。

一、有異物、撒漏串味,你遇到過(guò)哪些外賣(mài)食安問(wèn)題?

類(lèi)似堂食,外賣(mài)市場(chǎng)的問(wèn)題也主要集中在餐品、餐具、商家管理、人員管理、用戶(hù)售后平臺(tái)用戶(hù)售后等環(huán)節(jié)。

餐品:來(lái)源不明,夾雜異物

 

根據(jù)外賣(mài)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),比較受歡迎的外賣(mài)餐品大都是味道過(guò)重,油膩麻辣的品牌,而這種菜品都不同程度的存在油鹽超標(biāo)的問(wèn)題;此外,餐品中有異物;食材來(lái)源不明;實(shí)際餐品原材料與公示不符等都是消費(fèi)者在該環(huán)節(jié)集中投訴的主要問(wèn)題。

餐具:撒漏串味,二次污染

 

外賣(mài)餐具一般都是一次性餐具,但這些餐具包裝上并未標(biāo)明是“食品接觸用”或“食品包裝用”等字樣,普遍存在有異味,不干凈等問(wèn)題。導(dǎo)致很多消費(fèi)者反應(yīng)從來(lái)不用餐具包里面的紙巾;不合格的“打包餐盒”盛用食品溫度過(guò)高會(huì)釋放有害物質(zhì),也會(huì)危害消費(fèi)者身體健康;餐食外包裝因?yàn)樽匀换蛘哒J(rèn)為存破損造成食物撒漏、串味,更會(huì)造成餐品的“二次污染”;此外,送餐箱消毒保潔消毒不到位等也是亟待解決的問(wèn)題。

商家:無(wú)店經(jīng)營(yíng),無(wú)證經(jīng)營(yíng)

 

訂餐平臺(tái)上的店鋪光鮮亮麗,實(shí)體店鋪狹小混亂等是此前外賣(mài)行業(yè)普遍存在的情況,2016年的3月15日爆出餓了么的黑作坊事件就是人們對(duì)于食品安全擔(dān)憂(yōu)的一次集中爆發(fā);此外,無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線(xiàn)上登記,在線(xiàn)下無(wú)證經(jīng)營(yíng)平臺(tái),商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票等問(wèn)題也很普遍。

騎手:交通違法,行為難規(guī)范

 

目前,各大平臺(tái)的配送小哥都會(huì)被要求隨身攜帶健康證,每天對(duì)配送箱消毒一次,在入職之前有培訓(xùn),培訓(xùn)后有考核,但這些制度落地情況并不樂(lè)觀;外賣(mài)小哥在配送過(guò)程中個(gè)人衛(wèi)生等對(duì)食品安全影響頗大的行為仍有待更細(xì)致的基本規(guī)范來(lái)落實(shí);此外,為了及時(shí)將餐品送達(dá)顧客手中,逆行、闖紅燈對(duì)于送外賣(mài)小哥來(lái)說(shuō)是家常便飯;表面上是送餐員不遵守交通規(guī)則,但實(shí)際上有賴(lài)于平臺(tái)配送機(jī)制的完善,此外餐品不能及時(shí)送達(dá),錯(cuò)單、漏單等問(wèn)題改善,也都要有賴(lài)于平臺(tái)配送機(jī)制的完善。

其實(shí),在外賣(mài)食安問(wèn)題中,騎手管理環(huán)節(jié)是目前監(jiān)管難點(diǎn),對(duì)于如何規(guī)范騎手行為來(lái)保證食品安全?中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為“騎手管理”確實(shí)是解決外賣(mài)食安問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié),在他看來(lái),目前的外賣(mài)騎手的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平、食品安全的意識(shí)和知識(shí)跟目前消費(fèi)者對(duì)于食品安全的要求還有相當(dāng)距離。

用戶(hù):被信息綁架,難以索賠

 

此外,用戶(hù)被外賣(mài)平臺(tái)“信息綁架”,缺乏充足的知情權(quán),索賠機(jī)制不完善也是阻礙外賣(mài)食品安全水平提高的重要原因。比如消費(fèi)者經(jīng)常反映的對(duì)商家投訴后看不到處理結(jié)果等。朱丹蓬對(duì)億歐表示,“不健康、安全性差”的外賣(mài)隱患難以根治的原因在于,一方面平臺(tái)的審查門(mén)檻低,另一方面國(guó)家雖然相繼出臺(tái)了食品安全的相關(guān)法律法規(guī),但是處罰的力度欠缺,使得餐企違規(guī)成本相對(duì)較低,因此造成外賣(mài)食安隱患。

二、四位一體,共建外賣(mài)食安生態(tài)體系

總體來(lái)看,外賣(mài)的食品安全管理非常難,環(huán)節(jié)多、人員多、風(fēng)險(xiǎn)多。從法律法規(guī)到外賣(mài)平臺(tái),以及餐飲商戶(hù)和送餐騎手,問(wèn)題的解決必然需要社會(huì)共治。

要提高外賣(mài)的食品安全水平,朱丹蓬建議需國(guó)家、外賣(mài)平臺(tái)、外賣(mài)商家、消費(fèi)者各方合力,形成四位一體的中國(guó)外賣(mài)食品安全的生態(tài)體系。每一個(gè)不同的主體,在每一個(gè)不同的環(huán)節(jié)都要肩負(fù)起自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任,落實(shí)到戶(hù),這樣才能促進(jìn)整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的良性發(fā)展。

首先,在規(guī)范方面,2018年1月1日正式施行的外賣(mài)新規(guī)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》),是目前針對(duì)外賣(mài)食品安全的主要規(guī)范。

其對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)、餐飲商家、送餐員等各方行為進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定,比如,對(duì)于平臺(tái)方來(lái)說(shuō),需要公示餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營(yíng)許可證、記錄網(wǎng)絡(luò)訂餐的訂單信息、抽查、檢測(cè)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)行為等;

對(duì)于入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者(餐飲商家)來(lái)說(shuō),必須具有實(shí)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證等經(jīng)營(yíng)資質(zhì);必須履行在網(wǎng)上公示菜品名稱(chēng)和主要原料名稱(chēng)并且加工過(guò)程控制要求定期維護(hù)設(shè)施設(shè)備等義務(wù)。

此外,新規(guī)也要求“外賣(mài)小哥也應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生,使用安全、無(wú)害的配送容器,保證配送過(guò)程食品不受污染。配送有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求食品的,要采取能保證食品安全的保存、配送措施。”

其次,在法規(guī)的引導(dǎo)下,平臺(tái)方也逐漸做出了自己的努力,據(jù)億歐觀察,目前可以看到的改變主要有以下幾點(diǎn):

①首頁(yè)現(xiàn)“品牌”商家 公示營(yíng)業(yè)資質(zhì)與信用評(píng)級(jí)

 

對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)來(lái)說(shuō),首頁(yè)出現(xiàn)“品牌”或新店商家,均以公示外賣(mài)商家的營(yíng)業(yè)資而且根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn),給出了信用評(píng)級(jí)。但美團(tuán)外賣(mài)商家服務(wù)部分有專(zhuān)門(mén)的可開(kāi)發(fā)票欄,餓了么沒(méi)有;而餓了么有個(gè)食品安全分,但美團(tuán)沒(méi)有。

 

外賣(mài)安全問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)

外賣(mài)安全問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)

另外,同一個(gè)品牌的同一地區(qū)門(mén)店,在餓了么和美團(tuán)外賣(mài)兩大平臺(tái)上評(píng)級(jí)有所區(qū)分相差甚遠(yuǎn),這也可能跟評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及檢查時(shí)間有關(guān)。但美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的檢查時(shí)間還停留在兩年前的2015年11月,可見(jiàn)監(jiān)察頻率有待提高。

②賣(mài)箱一天消毒一次 騎士必須通過(guò)考試

 

美團(tuán)外賣(mài)配送小哥表示,在配送站點(diǎn),每天早上出發(fā)前,大家會(huì)集中對(duì)配送箱消毒一次,在配送過(guò)程中自己也會(huì)注意儀容儀表的基本整潔,和禮貌用語(yǔ)的使用。而餓了么配送小哥會(huì)被要求隨身攜帶健康證,每天早上對(duì)配送箱消毒一次。在入職之前會(huì)有培訓(xùn),培訓(xùn)后有考核。

③成立專(zhuān)門(mén)食安部門(mén),“食安封簽”防止送餐途中食品二次污染

 

此外,平臺(tái)方也都成立了專(zhuān)門(mén)的食品安全部門(mén)并借助第三方力量來(lái)負(fù)責(zé)食品安全監(jiān)管事務(wù),在目前監(jiān)管不到位的送餐送餐環(huán)節(jié),2月初,北京市海淀區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合餓了么、百度外賣(mài)訂餐平臺(tái)啟動(dòng)了“食安封簽”項(xiàng)目??梢栽谒筒铜h(huán)節(jié)有效防止食品污染,確保食品最后一公里的安全。除了“食安封簽”項(xiàng)目,餓了么最近從3月開(kāi)始,在全國(guó)投放一批“安全餐盒”,通過(guò)餐盒上的“安全扣”,確保外賣(mài)餐品在配送過(guò)程中不會(huì)被二次打開(kāi)。同時(shí),安全餐盒還有著比普通餐盒更可靠的“雙層卡扣”設(shè)計(jì),能實(shí)現(xiàn)餐品配送零灑漏。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)從2016年12月也開(kāi)始推“放心簽”,并且封簽上專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了二維碼,繼續(xù)收集用戶(hù)和商家對(duì)封簽的使用體驗(yàn)。其中,據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)提供數(shù)據(jù)顯示,超過(guò)八成的消費(fèi)者滿(mǎn)意平臺(tái)這項(xiàng)保障食品安全的措施,整體滿(mǎn)意度高。

④關(guān)于消費(fèi)者投訴:平臺(tái)方會(huì)主動(dòng)公示,可先行賠付。

 

全平臺(tái)商家推行外賣(mài)原材料公示制度。外賣(mài)菜名“霧里看花”分不清的時(shí)代要結(jié)束啦!如用戶(hù)發(fā)現(xiàn)實(shí)際餐品原材料與公示不符,有權(quán)選擇退單及向平臺(tái)客服投訴。

總體來(lái)看,外賣(mài)餐品、餐具、商家管理、人員管理、用戶(hù)售后的所有保證食品安全的所有環(huán)節(jié)中,目前配送員和用戶(hù)售后管理等環(huán)節(jié)的食品安全是平臺(tái)落地執(zhí)行的難點(diǎn)。

三、結(jié)語(yǔ):社會(huì)共治下,實(shí)現(xiàn)外賣(mài)食安有多遠(yuǎn)?

除了外賣(mài),中國(guó)目前的食品安全水平都比較低,原因就在于整個(gè)中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的低端化消費(fèi)者有意識(shí),但無(wú)知識(shí)去促進(jìn)整體食安水平的提高,所以說(shuō)從國(guó)家法律法規(guī)到整個(gè)行業(yè)的宣導(dǎo),以及企業(yè)的自律,包括服務(wù)鏈,需要環(huán)環(huán)相扣才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)食安水平的提高。


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