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餐飲業(yè)正在逐漸進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
現(xiàn)在的年輕人去餐廳吃飯,不僅僅是花錢吃飯,更是花錢買體驗(yàn)。
但體驗(yàn)是個(gè)虛無縹緲的東西,那餐廳體驗(yàn)怎么才能做好?
不少餐飲老板搶答:做顧客調(diào)研,比較競爭者,進(jìn)行差異化定位,然后再去設(shè)計(jì)體驗(yàn)要素!
NO !木屋燒烤創(chuàng)始人隋政軍卻說:“你問顧客永遠(yuǎn)問不出好的體驗(yàn)應(yīng)該是什么,所以餐廳做體驗(yàn)千萬不要迎合顧客!”
隋政軍在餐飲咖的《老隋聊餐飲》課程中分享道,他認(rèn)為目前餐飲業(yè)內(nèi)對顧客體驗(yàn)的管理和設(shè)計(jì)有三種誤解:
誤解一:顧客體驗(yàn)的著重點(diǎn)是QSC
很多人簡單地把麥當(dāng)勞、肯德基對體驗(yàn)管理的要求,就是所謂的QSC(品質(zhì)、服務(wù)、清潔)當(dāng)做管理顧客體驗(yàn)的著重點(diǎn)。
不是說這個(gè)不對,但大家別忘了,這個(gè)只是用來滿足快餐消費(fèi)最基本的要求,這是大家都要去做的。
但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個(gè)市場中,你僅僅做到QSC,是完全不夠的。
誤解二:跟風(fēng)山寨別家的體驗(yàn)
第二種誤解就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨。
今天流行什么體驗(yàn)?我就做什么,比如說現(xiàn)在流行逼格,我就去做逼格;現(xiàn)在流行網(wǎng)紅,我去做網(wǎng)紅等等,永遠(yuǎn)找不到自己,這也是不好的。
誤解三:調(diào)查顧客找定位
第三種呢,就比較系統(tǒng)了,我也不太認(rèn)可,就是通過定位,找到自己餐廳體驗(yàn)的核心。
那一般會怎么去找?做顧客調(diào)研,比較競爭者,總結(jié)出來顧客體驗(yàn)點(diǎn),進(jìn)行差異化定位,然后再去設(shè)計(jì)體驗(yàn)要素。
但我覺得你問顧客永遠(yuǎn)問不出好的體驗(yàn)應(yīng)該是什么。
刺激,是餐廳體驗(yàn)的設(shè)計(jì)核心
那什么是隋政軍認(rèn)為的餐廳體驗(yàn)設(shè)計(jì)核心呢?
自身要有一段刻骨銘心的體驗(yàn)
隋政軍先聊了自己的一段經(jīng)歷:
我自己會開燒烤店和我曾經(jīng)有過的關(guān)于一段燒烤體驗(yàn)有關(guān)。
16年前,我吃過深圳一家燒烤攤的燒烤,燒烤很辣,辣得嘴里面著火一樣,頭發(fā)唰一下都豎起來,汗馬上就冒出來了。
我想到的第一件事兒,就是找冰水來解辣,抓起冰啤酒就灌了一大口,那個(gè)刺激!開始就像著火了一樣,現(xiàn)在又是冰勁,這就叫冰火兩重天的感覺,很爽!
接下來的一個(gè)星期啊,我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊,一個(gè)星期一過,總覺得少了點(diǎn)什么,又回想起來那個(gè)刺激的感覺。
然后我就又去了那家燒烤攤,那個(gè)冬天接下來的兩三個(gè)月,除了出差,我每周都會去一次。后來很遺憾那條街被清理了,再也吃不到了。
講這段經(jīng)歷是想表達(dá):所謂的顧客體驗(yàn)點(diǎn)的抓取、設(shè)計(jì)核心在于你到底喜不喜歡這個(gè)東西?愛不愛它?你不喜歡不愛,也沒有過這種刻骨銘心的體驗(yàn),你就找不到體驗(yàn)點(diǎn)到底是什么!
體驗(yàn)的核心詞是刺激
這段體驗(yàn)也是促成了木屋燒烤的體驗(yàn)核心——刺激。
對于木屋燒烤來說,顧客體驗(yàn)的核心就是一個(gè)字:爽!一段話描述就是冰火兩重天!
那怎么實(shí)現(xiàn)呢?在木屋燒烤出品管理上有三個(gè)原則:
一、寧愿咸了不允許淡了;
二、寧愿辣了不允許沒味道;
三、寧愿烤糊了,不愿烤生了。
體驗(yàn)的可重復(fù)、上癮性是重點(diǎn)
做體驗(yàn)的核心詞是刺激,還要做到可重復(fù)和具有上癮性。
不管什么體驗(yàn),都是一種刺激,人是喜歡尋找刺激的一個(gè)動物。
但這個(gè)所謂的刺激體驗(yàn)要能夠清楚地描述出來,并且你還能夠重復(fù)地去實(shí)現(xiàn)它,要不然你講都講不清楚,也做不出來。
而且刺激體驗(yàn)一定能產(chǎn)生粘性,讓消費(fèi)者上癮。
大家都知道,世界上最賺錢的生意是什么?毒品??!強(qiáng)刺激!它會讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗(yàn)的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗(yàn)。
餐廳做體驗(yàn)千萬不要迎合顧客
餐廳體驗(yàn)管理的本質(zhì)是確定自己獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的刺激點(diǎn),不用去迎合,也別去詢問顧客,什么是好?只能說,你認(rèn)為什么是好的。
抓取和設(shè)計(jì)獨(dú)有的體驗(yàn)刺激點(diǎn)的本質(zhì)代表著你對生活的理解,代表你認(rèn)哪種生活方式是值得推崇的。
作為一個(gè)卓越的品牌,它一定是引領(lǐng)時(shí)尚,引領(lǐng)消費(fèi)潮流的,它會向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗(yàn)。
所以說,沒有獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),不可能成就一個(gè)卓越的品牌和一個(gè)偉大的企業(yè)。
就如蘋果之所以能夠成功,核心要點(diǎn)就是喬布斯一直在堅(jiān)持他的主張,從來不為外界左右,他認(rèn)為什么是好的,就一直堅(jiān)持。
“我們現(xiàn)在做得并不是特別好,但我很清楚我們到底要什么。這個(gè)過程中會有很多顧客來投訴你,關(guān)鍵看你能不能堅(jiān)持住啊。
我覺得木屋燒烤之所以走到今天生意還火爆,跟我們堅(jiān)持的“冰火兩重天的刺激”體驗(yàn)的原則有很大的關(guān)系。”
小結(jié):
隋政軍此次分析的顧客體驗(yàn)管理和設(shè)計(jì)是體驗(yàn)管理里最低的那個(gè)層面,只牽扯到生理體驗(yàn)的層面,上面還有兩層更重要的體驗(yàn),一層是情感體驗(yàn),另一層的精神和文化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。
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