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員工對(duì)待顧客的樣子,其實(shí)就是你對(duì)待他們的樣子。
對(duì)餐廳而言,什么是好的服務(wù)?
亨利·福特曾經(jīng)這么描述過:把自己的腳放入他人的鞋子里,進(jìn)而用他人的角度來考慮事物,服務(wù)就是這樣的精神,站在客人的立場(chǎng)去看整個(gè)世界。
也就是,換位思考,想對(duì)方所需。
日本吉野家創(chuàng)始人之一上垣清澄說,老板與一線的距離越短的企業(yè),越長(zhǎng)久。很多企業(yè)做著做著沒了,因?yàn)槔习宀恢垃F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生什么。
一家餐廳的“服務(wù)”絕不只是讓服務(wù)員去服務(wù)好顧客,更重要的一點(diǎn)是,公司先服務(wù)好員工。這不是割裂的兩件事,而是一件事的兩面——員工對(duì)待顧客的樣子,其實(shí)就是你對(duì)待他們的樣子。
我們?cè)?jīng)寫過多篇文章,對(duì)“服務(wù)”的探討,主題包括員工需要的是什么服務(wù),顧客需要的又是什么樣的服務(wù)。
老板服務(wù)員工:從一雙舒適的鞋開始
餐飲老板希望向服務(wù)員要一個(gè)“服務(wù)結(jié)果”時(shí),是在驗(yàn)收自己對(duì)“員工服務(wù)”的結(jié)果。
一個(gè)在西貝門店工作過的朋友說,在員工區(qū)的墻上會(huì)掛著公司高管的聯(lián)系方式,包括賈國(guó)龍的。每個(gè)普通的員工都可以直接聯(lián)系到老板,無形中給了他們一種尊重感。
西貝莜面村總裁賈國(guó)慧經(jīng)常做一些便訪,她問員工做好這份工作,需要什么樣的支持?至少有三個(gè)人同時(shí)提到,鞋不舒服,從早到晚在店里走動(dòng),腳疼。
一雙鞋,是一份關(guān)愛
這讓賈國(guó)慧感到羞愧:一雙舒服的鞋對(duì)員工來講,真正代表公司是不是在乎他,是不是支持他做好自己的本職工作。
巴奴的員工說起宿舍時(shí),一臉滿足,“不論多晚下班回到宿舍,都能洗上熱水澡。”
這些充滿人情味的關(guān)心,沒有任何一家公司可以在規(guī)章制度上做到,靠的是,用心。
木屋燒烤的一位店長(zhǎng)說,各種節(jié)假日,其實(shí)不只是對(duì)消費(fèi)者做營(yíng)銷,更要關(guān)注員工。如果一個(gè)男孩人生中的第一把刮胡刀,一個(gè)女孩的第一支口紅,是你送給他們的,他們難道不感動(dòng)?
細(xì)節(jié),有直抵人心的力量。
一線員工的生活無非是門店、宿舍,圍繞幾乎是“雞毛蒜皮”的小事,但正是這些容易被忽略的細(xì)節(jié)影響著員工的穩(wěn)定性。比如員工餐合不合口味,工服好不好看,工鞋是否舒適......
員工服務(wù)顧客:從一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q呼開始
當(dāng) 90 ,95 后走進(jìn)餐廳,該怎么稱呼?
一個(gè)大忌——管她們,叫“姐”。
不是人人都喜歡被叫姐
女性消費(fèi)者對(duì)年齡尤為敏感,她們又是各大平臺(tái)評(píng)論的“中堅(jiān)力量”。但凡遇到需要進(jìn)行“年齡判斷”的時(shí)候,萬能的方法是,往小了叫。比如把“姐”改成“小姐姐”,畫風(fēng)立刻逆轉(zhuǎn)。
勺子咨詢把前廳的服務(wù)流程切割成七個(gè)部分:取號(hào)領(lǐng)位、領(lǐng)號(hào)入座、點(diǎn)餐、上菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬/開票和翻臺(tái)。我們從點(diǎn)餐、上菜和結(jié)賬來聊聊好的服務(wù)細(xì)節(jié)。
點(diǎn)餐:別讓消費(fèi)者點(diǎn)多了
掃碼點(diǎn)餐普遍,不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場(chǎng)景,消費(fèi)者需要一個(gè)“參謀”,在他們下不定主意時(shí)給推薦幾道菜;點(diǎn)菜結(jié)構(gòu)不合理時(shí)(比如幾乎都點(diǎn)了涼菜),適當(dāng)提醒;點(diǎn)太多時(shí),善意“制止”。
對(duì)于菜品的最終消耗,用戶體驗(yàn)是這樣的:剛剛好 > 不夠再點(diǎn) > 點(diǎn)太多。點(diǎn)少了還能補(bǔ)救,而點(diǎn)太多則是一個(gè)不可逆的浪費(fèi)。
上菜:給一個(gè)可預(yù)期的上菜時(shí)間
為什么要強(qiáng)調(diào)時(shí)間?未知,是焦慮的開始。比起時(shí)間的絕對(duì)值本身,消費(fèi)者更在意的是明確的心理預(yù)期。
西貝用一個(gè)沙漏承諾 25 分鐘上齊菜,喜家德的服務(wù)員會(huì)在你點(diǎn)餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃,需等待 10 分鐘左右”......
讓等待變得可預(yù)期
結(jié)賬:告訴消費(fèi)者如何占便宜
我的微信加了很多群,絕大部分都被屏蔽了,只有一個(gè)群我會(huì)不厭其煩的打開,然后耐心點(diǎn)開每一個(gè)鏈接,這個(gè)群叫做:互聯(lián)網(wǎng)紅包共享群。
教消費(fèi)者占便宜
消費(fèi)者要的不是便宜,而是“占便宜”,紅包共享群的活躍,從側(cè)面說明了這一點(diǎn)。
這在就餐結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯,一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù),能打 9 折,我為什么要支付原價(jià)?
服務(wù)的最高境界:成就人
馬斯洛需求理論把人的需求分為五個(gè)層次,金字塔頂端的是:自我實(shí)現(xiàn)。
成就人
西貝內(nèi)部有一句名言:成就給你們,我只要成就感。2017 年,西貝提出“好漢工程”,一個(gè)人如果能帶領(lǐng) 1000 人的隊(duì)伍,他收入一定不會(huì)差,也會(huì)受到尊重。
越大的企業(yè),有越扎實(shí)的企業(yè)文化和越完善的晉升機(jī)制,這些其實(shí)都是在幫助員工,在這里走得更遠(yuǎn),直到變成歸屬。
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