在餐廳服務(wù)過程中，常會有顧客向服務(wù)員提出各種各樣的問題和要求。一般情況下，服務(wù)員對顧客提出的要求應(yīng)盡量給予滿足。但如果顧客提出的要求不合理或不可能辦到的話，服務(wù)員就需要回絕。此時，若服務(wù)員當(dāng)場說出“不”“不行”“不可能”“辦不到”等，就好比一桶涼水從顧客的頭上澆到腳一一全身都涼透了。應(yīng)該看到，絕大多數(shù)顧客都是通情達(dá)理的，有些顧客的請求也是出于無奈。因此，對于受到各種客觀條件的制約一時辦不成的事情，服務(wù)員也切記不要開口就說“不”。要知道，顧客遭到拒絕之后，輕則表現(xiàn)出失望、傷心，重則對服務(wù)員大發(fā)雷霆，還有的糾纏不休，搞得人傷心又費(fèi)神，不知怎么辦才好。要避免因回絕而造成難言的尷尬，服務(wù)員必須使用巧妙的方式表達(dá)拒絕之意。

　　1.緩兵之計法

　　在遭遇顧客不合理的要求時，不要馬上表示拒絕，否則對方會馬上表現(xiàn)出臉色給你看，此時更好的辦法就是采取緩兵之計，然后詳細(xì)地向顧客解釋清楚。這樣，一方面可以讓時間消磨掉顧客的一些不合理的愿望，另一方面通過耐心地解釋，顧客也會慢慢理解你的拒絕是有道理的。舉例來說，當(dāng)顧客向你提出了一個要求時，如果你能做到，可馬上答應(yīng)對方;但如果這一請求不在你的職責(zé)范圍之內(nèi)，你也不能立即回絕:“不行，這個忙我?guī)筒涣?”這樣顧客肯定不買賬。此時，你不妨這樣說:“嗯，我來想想辦法，是不是能辦成我一定盡快給您一個回音信。您看怎么樣?”過后你再打電話表示無能為力，至少不是一口回絕，你已經(jīng)盡心盡力了。有時候，被拒絕的人耿耿于懷的往往是別人回絕時的態(tài)度，或是官腔十足，或是盛氣凌人，或是漫不經(jīng)心，若是別人已經(jīng)盡心竭力，那么即使事情 終沒有辦成，他們也不會牢騷滿腹。

　　2.幽默拒絕法

　　拒絕是一門學(xué)問和藝術(shù)，能體現(xiàn)出個人品德、性情和修養(yǎng)。一個懂得幽默地拒絕別人的人，能夠使別人在你的拒絕中一樣感受到你的善意和真誠，當(dāng)然，也能愉快地接受到你的原則。

　　四川有個美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店—吞之乎。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次一位客人說:“亨長，有沒有炮彈?來一份!”亨長馬上接過話來說:“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份?”看沒有難倒亨長，一會兒客人又說:“亨長，你這有炮彈，還有沒有月亮?”亨長口q服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道:“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著后堂叫菜，“上一盤推紗望月!”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”。亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”。于是滿座啞然失笑。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，但是這樣的思維方式很值得借鑒。

　　3.演繹法

　　當(dāng)顧客提出無理要求時，你不妨順著顧客的思路演繹下去，給顧客推理出一個結(jié)果。當(dāng)顧客看到這是個很糟的結(jié)果時，也就自然放棄了他先前的要求，這也起到了拒絕的目的。只是這種拒絕不是由拒絕者說出來的，而是在拒絕者假設(shè)的引導(dǎo)和啟發(fā)下由被拒絕者說出的，因此不至于引起不快，反過來還可以給被拒絕者以教育和啟發(fā)。

　　文學(xué)家蕭伯納曾被一位電影明星追求。這位明星向他求婚說:“如果我們倆結(jié)合，將來生的孩子頭腦像你而長相像我，那豈不是件美事!”蕭伯納沒有正面回絕，而是作了一個假設(shè):“要是我們結(jié)合，將來生的孩子頭腦像你而長相像我，那豈不是太慘了嗎?”這位明星當(dāng)然不會接受這樣的假設(shè)，只能接受拒絕，而這個拒絕正是她自己得出的結(jié)論。

　　4.模糊拒絕法

　　當(dāng)顧客提出不合理的要求時，餐廳服務(wù)員大可不必針鋒相對地反駁，這時候采取旁敲側(cè)擊的方式，往往更有利于問題的解決。生活中大家可能都有這樣的經(jīng)驗:當(dāng)你提出某種要求時，對方既不馬上反對，也不立即贊同，而是耐心細(xì)致地與你談些與主題有關(guān)但又模糊的問題，整個談話就像籠罩在煙霧之中， 后你都不明白自己是怎樣被拒絕的。這一計謀，可稱為模糊拒絕法。

　　5.聯(lián)想法

　　在勸說顧客，但擔(dān)心顧客拒絕時，不妨采用聯(lián)想的辦法，把容易引起誤會的話題轉(zhuǎn)移到對方能接受的方向上來，這樣就很好地處理了這個問題。

　　在一家高級餐廳里，一位顧客坐在餐桌旁，很不得體地把餐巾系在脖子上。餐廳經(jīng)理見狀十分反感，想去阻止，但又怕客戶反對，于是他叫來一個服務(wù)生說:“你去讓這位紳士懂得，在我們餐館里，那樣做是不允許的，但話要盡量說得和氣委婉些。”服務(wù)生接受了這項任務(wù)，來到那位顧客的桌旁，有禮貌地問:“先生，你是想刮胡子，還是理發(fā)?”那位顧客愣了一下子馬上明白了服務(wù)生的意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。

　　6.先肯定后否定法

　　在拒絕別人時，先對別人表揚(yáng)一番，加以肯定，然后再指出他的缺點(diǎn)。比如你不想聘用某人時，如果悉數(shù)羅列他的缺點(diǎn)可能會傷害他的自尊心，而且還可能會使他對你產(chǎn)生怨恨。這時，你不妨先稱贊他的優(yōu)點(diǎn)，然后再指出他的缺點(diǎn)，并說明不得不這樣處置的理由，這樣既不傷害對方，又容易讓對方接受，甚至他還會很感激你。餐廳服務(wù)中也是一樣的，當(dāng)顧客提出不合理要求時，不妨先對其進(jìn)行肯定，那么隨后的否定顧客就更容易接受了。

　　7.站在顧客角度

　　遇到顧客的請求，不盡合理的情況為了不傷害對方，服務(wù)員可以站在對方的位置思考問題，幫助其分析利弊得失，然后以維護(hù)對方利益為出發(fā)點(diǎn)，提醒對方，如果愿望實(shí)現(xiàn)會給其帶來什么樣的危害。這樣，對方在領(lǐng)悟后，便能心平氣和地接受你的意見了。

　　8.微笑不語法

　　很多服務(wù)員都有過這樣的感覺，就是當(dāng)客人提出某種請求時，往往有種說不出的心理感受，想拒絕卻又無法或不便說明原因，但又不能讓對方尷尬。這時，微笑不語便是更佳也是 省力的選擇。這樣它既能緩和對方的緊張情緒使其不至于難堪，又能免去自己言語不周而導(dǎo)致的麻煩， 終達(dá)到拒絕的目的。

　　有一位舉止輕浮的男顧客向一位女服務(wù)員發(fā)出“今晚請你吃夜宵”的邀請。在餐廳公開場合中，這位女服務(wù)員想拒絕那位男士，但又生怕對方下不了臺，于是她微微一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭。那位男顧客見此“信號”，也只好不了了之了。上面這個事例很值得餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)。當(dāng)環(huán)境不適合說什么時，服務(wù)員一個歉意的微笑，往往能讓顧客諒解。